--- title: "Questionnaire de satisfaction : un exemple et ses limites" description: "Un questionnaire de satisfaction prêt à copier, ce que chaque question rapporte, et les quatre angles morts d'une note sur 10." url: "https://raconte.ai/fr/blog/customer-satisfaction-survey" --- [Raconte](/) ⟩ [Blog](/fr/blog) # Exemple de questionnaire de satisfaction, et pourquoi la note ne suffit pas Un questionnaire de satisfaction prêt à copier, ce que chaque question rapporte, et les quatre angles morts d'une note sur 10. 19 août 2026 Godefroy Points clés * Un questionnaire de satisfaction mesure bien une tendance sur une population stable. Il explique rarement ce qui a produit la note. * Entre 65 % et 85 % des clients qui changent de fournisseur se déclaraient satisfaits ou très satisfaits juste avant de partir. Une bonne note dit peu de chose sur qui restera. * Seule une question ouverte vous dit quel changement ferait remonter la note. * Une question ouverte récolte 18 % de non-réponse, contre 1 à 2 % pour une question fermée. Le champ de commentaire libre est le premier que les répondants sautent. * La conversation vocale asynchrone récupère le pourquoi que le formulaire perd, sans créneau à caler ni intervieweur à libérer. Le rapport arrive le premier lundi du trimestre. La note globale est de 8,4 sur 10, en hausse de 0,2 point. Tout le monde la lit, et personne ne sait quelle décision elle appuie. Le questionnaire a pourtant fait son travail. Il a mesuré. On lui demande ensuite d’expliquer, et une case à cocher n’explique rien. Cet article donne un modèle de questionnaire de satisfaction à copier, question par question, avec ce que chacune rapporte. Viennent ensuite les quatre angles morts d’un format fermé, et la manière de récupérer ce qu’il laisse de côté. ## À quoi sert vraiment une enquête de satisfaction Une enquête de satisfaction fait deux choses correctement. Elle suit une tendance sur une population stable, donc elle vous dit que quelque chose a bougé entre mars et juin. Et elle détecte un incident, parce qu’une note qui chute sur un segment précis se voit immédiatement. Personne n’apprend pourquoi la note est ce qu’elle est. On mesure la satisfaction avec trois indicateurs, et chacun répond à une question différente. Indicateur La question posée Son objet Sa limite CSAT « À quel point êtes-vous satisfait de X ? », de 1 à 5 La satisfaction sur une interaction précise, mesurée à chaud Perd son sens dès qu’on l’applique à la relation entière NPS « Quelle est la probabilité que vous recommandiez X ? », de 0 à 10 L’intention de recommander, réputée prédire la croissance Ne dit rien du motif de la note CES « Quel effort avez-vous dû fournir ? », de 1 à 7 La friction d’un parcours (support, livraison, inscription) Ne dit rien de la valeur perçue du produit Le NPS est le plus répandu des trois et le plus contesté. Timothy Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen et Lerzan Aksoy ont repris la démonstration d’origine sur 21 entreprises et plus de 15 500 interviews du baromètre norvégien de satisfaction, puis publié le résultat dans le [Journal of Marketing en 2007](https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkg.71.3.039) : la supériorité annoncée du NPS sur les mesures classiques de satisfaction ne se reproduit pas, y compris dans les secteurs cités en exemple. Le NPS garde son utilité comme indicateur de suivi. Une décision stratégique a besoin d’autre chose. ## Un exemple de questionnaire de satisfaction, commenté Le modèle qui suit convient à un produit ou un service vendu en abonnement, et se transpose en changeant les noms. Il compte dix questions et se remplit en trois minutes. Chaque ligne indique ce que la question rapporte réellement et ce qu’elle ne dit pas. # La question L’information obtenue Sa limite 1 « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez \[produit\] à un collègue ? » Une série comparable d’un trimestre à l’autre Le même 8 vient de raisons contraires 2 « Globalement, à quel point êtes-vous satisfait de \[produit\] ? » (1 à 5) Le niveau général, lisible par toute l’entreprise Écrase l’écart entre un 4 et un 5, qui se comportent différemment 3 « Votre dernier échange avec le support a-t-il demandé peu ou beaucoup d’efforts ? » (1 à 7) La friction sur un parcours précis Ne concerne que les personnes passées par le support 4 « Depuis combien de temps utilisez-vous \[produit\] ? » Le découpage par ancienneté, indispensable pour lire toutes les autres réponses Aucune en soi 5 « À quelle fréquence vous en servez-vous ? » Le croisement usage et satisfaction, souvent le plus instructif Déclaratif, donc surestimé 6 « Quelle partie de \[produit\] utilisez-vous le plus ? » (liste + Autre) Les fonctionnalités qui comptent La liste vient de vous, donc elle borne la réponse 7 « Notez séparément la rapidité, le prix, la fiabilité et la prise en main. » (1 à 5) Le point faible que la note globale ne montre pas Quatre attributs choisis à l’avance 8 « Qu’est-ce qui a failli vous faire renoncer ? » (réponse libre) Les frictions que personne n’avait pensé à lister Bien plus souvent vide qu’une question fermée 9 « Que manquerait-il à un collègue pour adopter \[produit\] ? » (réponse libre) L’objection formulée à la place d’un tiers, plus facile à écrire Même problème de remplissage 10 « Acceptez-vous qu’on vous rappelle à ce sujet ? » (oui/non + e-mail) La liste des clients prêts à en reparler Sélectionne les plus engagés Présenter le questionnaire prend deux phrases avant la première question : qui interroge, pourquoi, combien de temps ça prend, et ce que deviennent les réponses. Envoyez-le dans les 24 à 48 heures qui suivent l’événement mesuré, restez à douze questions au maximum, et annoncez la durée réelle plutôt qu’une durée optimiste. Un questionnaire annoncé à deux minutes et qui en prend sept perd ses répondants au milieu, et ne vous laisse que les réponses des plus patients. **💡 Entre le 4 et le 5, un facteur six** Les cinq niveaux de satisfaction sont très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait et très satisfait. L’habitude veut qu’on additionne satisfait et très satisfait sous l’étiquette « satisfaits ». Thomas Jones et Earl Sasser ont mesuré chez Xerox que les clients très satisfaits rachetaient six fois plus que les clients simplement satisfaits. Additionner les deux niveaux vous fait perdre la seule distinction de l’échelle qui prédit un comportement. ## Les quatre angles morts du format fermé ### Une même note vient de vécus opposés Trois personnes mettent 8. La première trouve le produit excellent et le prix trop élevé. La deuxième s’en sert deux fois par mois et n’a pas d’avis tranché. La troisième a subi un incident, bien réglé, et note l’équipe support plutôt que le produit. La moyenne les additionne et sort 8. Chacune de ces trois situations appelle une décision différente, et la note n’en laisse voir aucune. ### Les clients satisfaits partent quand même Thomas Jones et Earl Sasser ont publié en 1995 dans la Harvard Business Review une analyse restée célèbre, [Why Satisfied Customers Defect](https://hbr.org/1995/11/why-satisfied-customers-defect) : entre 65 % et 85 % des clients qui changent de fournisseur se déclaraient satisfaits ou très satisfaits juste avant de partir. La satisfaction déclarée et la fidélité réelle sont distinctes, et le questionnaire ne mesure que la première. ### L’échelle mesure aussi la personne qui répond Les styles de réponse varient d’un individu à l’autre et d’un pays à l’autre. Certains groupes choisissent spontanément les extrémités de l’échelle, d’autres restent au centre, et l’acquiescement pousse une partie des répondants vers la réponse qui arrangera le commanditaire. La recherche interculturelle documente ces écarts depuis longtemps, au point d’en faire [un chapitre de manuel](https://www.cambridge.org/core/books/abs/crosscultural-research-methods-in-psychology/survey-response-styles-across-cultures/F3816FB03106CDD5605FB5B56BF233F4). Sur une base client répartie entre plusieurs marchés, une partie de l’écart entre deux pays vient du barème plutôt que du service rendu. ### Vous n’apprenez que ce que vous avez pensé à demander Une liste fermée restitue les items qu’elle contient, et rien d’autre. Le motif qui fait partir vos clients n’y figure pas, puisque vous ne le connaissez pas encore. Un questionnaire confirme ou infirme des hypothèses, il n’en produit aucune. Quatre trimestres de mesure vous donnent quatre mesures de la même hypothèse. ![Les quatre angles morts d'un questionnaire de satisfaction fermé, présentés en quatre quadrants](/.netlify/images?url=_astro%2Fangles-morts-fr.CBaQlaqD.jpg&w=1376&h=768&dpl=6a9479917fbe52000823da63) ## La question ouverte que personne ne remplit La solution classique est le champ de commentaire libre en fin de questionnaire. Il est censé donner le pourquoi, et c’est celui que les répondants sautent. Le Pew Research Center a mesuré cette non-réponse sur 92 questions ouvertes réparties dans plus de 40 enquêtes de son American Trends Panel entre 2018 et 2021. Le taux moyen y atteint [18 % pour une question ouverte, contre 1 à 2 % pour une question fermée](https://www.pewresearch.org/decoded/2021/10/14/why-do-some-open-ended-survey-questions-result-in-higher-item-nonresponse-rates-than-others/), et il dépasse 50 % sur certaines formulations. Le Pew interroge un panel rémunéré et habitué à répondre. Sur une enquête client envoyée à froid, l’écart se creuse. Les réponses obtenues sont courtes. « RAS », « très bien » et « trop cher » remplissent une bonne partie des champs libres, et aucune de ces trois réponses ne se transforme en action. Personne ne saura jamais à quoi ce « trop cher » se compare, ni à quel moment de la réflexion il est arrivé. Un formulaire ne relance pas. ## Faire parler plutôt que faire cocher Une conversation de dix minutes avec un client répond à tout ce que le questionnaire laisse ouvert. Elle coûte aussi un créneau à caler, un intervieweur disponible et une prise de notes. C’est pour cette raison que les équipes mènent une poignée d’interviews par an et envoient des questionnaires à cinq mille personnes. C’est ce coût que nous avons voulu supprimer avec [Raconte](/fr). Vous écrivez l’interview une fois sous forme de prompt, puis vous envoyez un lien. La personne l’ouvre dans son navigateur quand ça l’arrange et parle quelques minutes. L’IA écoute, relance dès qu’une réponse reste vague, et s’arrête quand elle a posé toutes vos questions. Personne ne réserve de créneau. Toute la différence tient dans la relance. « Trop cher » en réclame une, et c’est elle qui donne l’information. À l’écrit, personne ne la fait. À la voix, elle arrive dans la seconde. Questionnaire Interview téléphonique Interview vocale asynchrone Volume atteignable Toute la base Cinq à dix par semaine Toute la base Relance sur une réponse floue Aucune Oui Oui Créneau à caler Non Oui Non Profondeur obtenue Une note et deux mots Élevée Élevée Comparable dans le temps Oui Difficilement Oui Coût d’un répondant de plus Proche de zéro Une demi-heure Les minutes parlées Vous récupérez le transcript, l’audio, un résumé et le sentiment message par message quelques secondes après chaque conversation, plus des rapports agrégés dès que plusieurs personnes ont passé la même interview. Si les réponses doivent rejoindre votre CRM ou servir à un agent, [l’API et le serveur MCP](/fr/docs/api) les y poussent sans export manuel. Les 60 premières minutes d’interview de chaque mois sont offertes, sans carte bancaire, puis les minutes se facturent à l’usage. La page [tarifs](/fr/pricing) donne le détail. ## Quand le questionnaire reste le bon outil Quatre cas appellent une mesure plutôt qu’une explication, et le questionnaire les couvre tous. * Suivre une tendance chiffrée sur une grande population, trimestre après trimestre, avec la même formulation. * Repérer un incident vite, sur un segment précis, sans rien avoir à lire. * Se comparer à un indice sectoriel, qui impose son barème et ses questions. * Mesurer la fréquence d’un comportement que vous connaissez déjà. Les formulations adaptées à ces quatre cas sont classées par format dans la banque de [40 questions fermées](/fr/blog/quantitative-research-questions-examples), chacune accompagnée de ce qu’elle laisse de côté. Le questionnaire devient un problème le jour où on lui réclame les explications qu’il ne collecte pas, puis où l’on conclut qu’il n’y avait rien à apprendre. graph TD A\["Vous cherchez quoi ?"\] --> B{"Une mesure ou une explication ?"} B -->|"Une mesure"| C{"Sur quelle population ?"} C -->|"Toute la base"| D\["Questionnaire trimestriel"\] C -->|"Un parcours précis"| E\["Une question unique après l'événement"\] B -->|"Une explication"| F{"Combien de personnes ?"} F -->|"Moins de dix"| G\["Interview menée par un humain"\] F -->|"Dix à plusieurs centaines"| H\["Interview vocale asynchrone"\] ## Par où commencer Reprenez votre questionnaire actuel et rangez chaque question dans une des deux colonnes : elle mesure, ou elle explique. Gardez la colonne des mesures telle quelle, ces questions-là suffisent. Pour la colonne des explications, choisissez vingt clients représentatifs et posez-leur les mêmes questions à la voix, sur un mois. Le [guide d’entretien](/fr/blog/interview-guide) donne la structure et les formulations à éviter avant de lancer ces vingt conversations. Celles à poser sont dans la banque de [questions ouvertes pour la recherche qualitative](/fr/blog/open-ended-questions-qualitative-research), classées par objectif. Si ces retours doivent servir à un agent plutôt qu’à un tableur, [la boucle human in the loop](/fr/blog/human-in-the-loop-automation) explique comment les y brancher. ## Questions fréquentes ### Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction ? Prévoyez une note globale de satisfaction, une question de recommandation, une question d’effort sur le dernier parcours vécu, deux ou trois questions de segmentation (ancienneté, fréquence d’usage, fonctionnalité principale), une notation séparée des attributs qui comptent pour vous, et deux questions ouvertes. Les dix formulations exactes figurent dans le modèle commenté, avec ce que chacune rapporte et sa limite. ### Quels sont les 5 niveaux de satisfaction ? Très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait et très satisfait. Gardez les niveaux 4 et 5 séparés dans vos rapports. Thomas Jones et Earl Sasser ont mesuré chez Xerox que les clients très satisfaits rachetaient six fois plus que les clients simplement satisfaits. Sous une étiquette commune, les deux niveaux cessent de prédire le rachat. ### Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ? Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction précise, de 1 à 5. Le NPS mesure l’intention de recommander, de 0 à 10. Le CES mesure l’effort demandé par un parcours, de 1 à 7. Les trois se suivent bien dans le temps et expliquent peu. Le travail publié par Keiningham et ses coauteurs dans le Journal of Marketing en 2007 montre que le NPS ne prédit pas la croissance mieux que les mesures classiques de satisfaction. ### Comment présenter un questionnaire de satisfaction ? Dites qui interroge, pourquoi, combien de temps ça prend et ce que deviennent les réponses, en deux phrases. Envoyez le questionnaire un ou deux jours après l’événement, tant qu’il est frais. Annoncez une durée exacte, parce qu’une promesse de deux minutes démentie à la quatrième fait fermer l’onglet. ### Combien de questions dans un questionnaire de satisfaction ? Comptez huit à douze questions pour une enquête de fond, et une seule pour une mesure transactionnelle envoyée après un achat ou un ticket. Au-delà de douze, le taux d’abandon monte et les dernières réponses se remplissent au hasard. Chaque question ajoutée doit correspondre à une décision que vous prendrez différemment selon la réponse. ### Comment créer un questionnaire de satisfaction efficace ? Partez de la décision à prendre et remontez vers les questions qui l’éclairent, plutôt que de lister tout ce qui serait intéressant à savoir. Gardez la même formulation d’un trimestre à l’autre pour que les séries restent comparables. Traitez le champ libre comme un bonus plutôt que comme votre source d’explications, puisqu’il se remplit beaucoup moins qu’une question fermée, et allez chercher le pourquoi en conversation. ![Questionnaire de satisfaction : un exemple et ses limites](/.netlify/images?url=_astro%2Fthumbnail.BVaPkpjh.jpg&w=1376&h=768&dpl=6a9479917fbe52000823da63) Sommaire [1\. À quoi sert vraiment une enquête de satisfaction](#à-quoi-sert-vraiment-une-enquête-de-satisfaction)[2\. Un exemple de questionnaire de satisfaction, commenté](#un-exemple-de-questionnaire-de-satisfaction-commenté)[3\. Les quatre angles morts du format fermé](#les-quatre-angles-morts-du-format-fermé)[4\. La question ouverte que personne ne remplit](#la-question-ouverte-que-personne-ne-remplit)[5\. Faire parler plutôt que faire cocher](#faire-parler-plutôt-que-faire-cocher)[6\. Quand le questionnaire reste le bon outil](#quand-le-questionnaire-reste-le-bon-outil)[7\. Par où commencer](#par-où-commencer)[8\. Questions fréquentes](#questions-fréquentes) Sommaire 1\. À quoi sert vraiment une enquête de satisfaction 2\. Un exemple de questionnaire de satisfaction, commenté 3\. Les quatre angles morts du format fermé 4\. La question ouverte que personne ne remplit 5\. Faire parler plutôt que faire cocher 6\. Quand le questionnaire reste le bon outil 7\. Par où commencer 8\. Questions fréquentes Raconte fait parler vos clients et vos experts. L'IA mène l'interview. Décrivez votre interview, partagez le lien : un agent IA la mène à la voix avec chaque participant. Vous récupérez transcription et analyse. [En savoir plus](/fr) [Essayer gratuitement](/login) Prêt à lancer votre première interview ? Décrivez votre interview, partagez le lien : un agent IA la mène à la voix avec chaque participant. Vous récupérez transcription et analyse. [Essayer gratuitement](/login) ## Continuer la lecture [![Guide d'entretien : la méthode et un exemple complet](/.netlify/images?url=_astro%2Fthumbnail._6IslZAl.jpg&w=1376&h=768&dpl=6a9479917fbe52000823da63) 29 juillet 2026 ## Guide d'entretien : la méthode et un exemple complet Les trois familles d'entretien, une structure en cinq blocs, un exemple complet à copier et les cinq formulations qui ruinent une étude. ](/fr/blog/interview-guide)[![Human in the loop : valider l’agent, écouter l’utilisateur](/.netlify/images?url=_astro%2Fthumbnail.cLCgDnIp.jpg&w=1376&h=768&dpl=6a9479917fbe52000823da63) 16 août 2026 ## Human in the loop : valider l’agent, écouter l’utilisateur La porte de validation couvre la moitié du chemin. Le human in the loop fait aussi entrer dans l’agent le jugement, le goût et le vécu des utilisateurs. ](/fr/blog/human-in-the-loop-automation)[![40 exemples de questions fermées, format par format](/.netlify/images?url=_astro%2Fthumbnail.DrAy0qp2.jpg&w=1376&h=768&dpl=6a9479917fbe52000823da63) 25 août 2026 ## 40 exemples de questions fermées, format par format Quarante questions fermées classées par format, la mesure que chacune produit, son angle mort, et quatre décisions d’échelle qui changent les réponses. ](/fr/blog/quantitative-research-questions-examples)