45 questions ouvertes pour la recherche qualitative, classées par objectif

Vous avez posé la même question à douze personnes et vous récoltez douze réponses d’une ligne. « Ça va. » « Ça fonctionne plutôt bien. » « Je n’ai pas de souci particulier. » La question commence par « comment », elle appelle un récit, et elle produit quand même une case à cocher.

La formulation n’explique que la moitié du problème. Une question ouverte est une question à laquelle la personne ne peut pas répondre sans retourner chercher quelque chose qu’elle a vécu, et la plupart des questions qui en ont l’air demandent en réalité un résumé. « Comment trouvez-vous la prise en main » appelle un verdict. « Racontez-moi votre première semaine, vous avez commencé par quoi » appelle une séquence, et une séquence contient des détails.

Cette page est une banque de questions à copier, rangées par objectif de recherche. Le guide d’entretien couvre la structure qui les tient ensemble, donc on reste ici sur les questions elles-mêmes.

La définition d’une question ouverte

Une question fermée tend un jeu de réponses à la personne et lui demande d’en choisir une. Une question ouverte lui laisse la parole. Le test tient en deux secondes : essayez de répondre vous-même par oui, par non ou par un chiffre. Si ça marche, la question est fermée.

	Fermée	Ouverte
Ouverture typique	« Est-ce que », « Avez-vous », « À quelle fréquence »	« Racontez-moi », « Reprenez depuis le début », « Il s’est passé quoi quand »
Son rendement	Une position sur une échelle que vous avez choisie	Une suite d’événements avec des détails imprévus
Longueur de la réponse	Deux mots	Deux minutes
Son usage	Compter, segmenter, filtrer	Comprendre pourquoi les gens font ce qu’ils font
Sa faiblesse	Vous n’apprenez que ce que vous aviez pensé à demander	Difficile à agréger sur beaucoup de personnes

Les deux ont un rôle. Le Nielsen Norman Group pose la frontière proprement dans sa comparaison des questions ouvertes et fermées : les questions fermées établissent des faits, « quel est votre poste », « aviez-vous déjà utilisé l’outil », et elles arrêtent la conversation là, ce qui est exactement l’effet recherché en début de session. Les questions ouvertes portent l’étude, et les fermées ont leur propre banque, 40 exemples classés par format.

Le piège se glisse entre les deux, dans la question qui s’ouvre sur un mot ouvert et se referme sur un jugement. « Que pensez-vous du nouveau tableau de bord » est grammaticalement ouverte et produit « ouais, c’est bien ». Rien dedans n’oblige la personne à aller chercher un souvenir.

Neuf objectifs, cinq questions par objectif

Prenez les deux objectifs sur lesquels porte votre étude et gardez leurs dix questions, puis ajoutez-en deux de fin. Une douzaine de questions avec de vraies relances valent mieux que quarante-cinq récitées dans l’ordre.

Discovery, avant de savoir où est le problème

1. Reprenez la dernière fois où vous avez eu à faire ça.
2. Vous faisiez quoi juste avant ? Vous avez fait quoi juste après ?
3. Qui d’autre est intervenu, et à quel moment ?
4. Racontez-moi une fois où ça s’est mal passé.
5. Vous aviez essayé quoi avant d’en arriver à votre façon de faire actuelle ?

Les cinq visent un épisode daté. Les gens décrivent ce qu’ils font « d’habitude » en reconstruisant une moyenne qui n’a jamais eu lieu, et une moyenne ne contient aucun détail.

Le fonctionnement actuel et ses contournements

6. Montrez-moi comment vous faites aujourd’hui, étape par étape.
7. Qu’est-ce que vous finissez par faire en dehors de l’outil, dans un tableur ou sur papier ?
8. Quelle partie vous repoussez en fin de journée ?
9. Qu’est-ce que vous avez bricolé vous-même pour rendre ça supportable ?
10. Sur quoi devez-vous aller demander à quelqu’un d’autre ?

Demander ce que les gens font en dehors de l’outil rapporte le plus des cinq. Un contournement qui tient six mois est un problème que la personne a cessé de signaler.

La prise en main et les premières semaines

11. Reprenez votre première semaine avec l’outil. Vous avez fait quoi en premier ?
12. Vous vous attendiez à quoi qui n’est pas arrivé ?
13. Où êtes-vous resté bloqué assez longtemps pour penser à laisser tomber ?
14. À qui avez-vous demandé quand vous avez bloqué ? On vous a répondu quoi ?
15. Qu’est-ce qui vous a fait continuer ?

La satisfaction, au-delà de la note

16. Racontez-moi votre dernier échange avec nous.
17. Quelle est la seule chose qui aurait rendu cet échange meilleur ?
18. La dernière fois que vous nous avez recommandés, ou décidé de ne pas le faire, il se passait quoi ?
19. Vous répondez quoi quand on vous demande ce qu’on fait ?
20. Vous mettez vos collègues en garde contre quoi ?

Une note donne le niveau. La cause demande une conversation, et ces cinq questions sont cette conversation. Les limites du questionnaire de satisfaction détaillent ce qu’une note sur dix masque.

L’arrêt et le moment de la décision

21. À quel moment avez-vous commencé à penser à arrêter ?
22. Racontez-moi la journée où vous avez tranché.
23. Vous faisiez déjà quoi à la place, à ce moment-là ?
24. À qui en avez-vous parlé chez nous avant de partir ?
25. Qu’est-ce qui aurait dû changer, et dans quel délai ?

Le prix et la valeur perçue

26. Comment avez-vous estimé ce que ça valait pour vous ?
27. Vous l’avez comparé à quoi ?
28. Racontez-moi la conversation où le budget a été validé.
29. La dernière fois que le prix est revenu sur la table en interne, il s’est passé quoi ?
30. Qu’est-ce qui a sauté la dernière fois que votre budget a baissé ?

Rob Fitzpatrick a construit The Mom Test autour de l’écart que ces questions de prix essaient de combler. « Vous paieriez quarante euros par mois pour ça ? » obtient une réponse généreuse et sincère, parce que la personne décrit une version d’elle-même qui n’a pas à payer. Demandez ce qu’elle a déjà acheté, ce qu’elle a comparé, et qui a signé.

Le retour sur une fonctionnalité ou un concept

31. Racontez-moi la dernière fois où vous avez eu besoin de quelque chose que l’outil ne sait pas faire.
32. Vous avez fait quoi à la place ?
33. Ce manque vous a coûté quoi la dernière fois ?
34. Qui d’autre dans votre équipe tombe sur la même chose ?
35. Vous arrêteriez de faire quoi si ça existait ?

Demander ce qu’on laisserait tomber sépare l’intérêt de l’appétit réel. « Vous l’utiliseriez ? » mesure la politesse. « Vous laisseriez tomber quoi pour l’avoir ? » mesure un budget, une heure dans la semaine, ou une habitude. La question 35 est une hypothétique, et elle mérite sa place parce qu’on y répond avec quelque chose qu’on possède déjà.

Quand quelqu’un quitte l’entreprise

36. Racontez-moi la semaine où vous avez décidé de regarder ailleurs.
37. Qu’est-ce qui vous a gardé ici pendant tout ce temps ?
38. Décrivez le meilleur mois que vous avez passé ici, et le pire.
39. Qu’aviez-vous remonté à l’époque ? Qu’est-ce que c’est devenu ?
40. Qu’est-ce que vous avez fini par ne plus prendre la peine de dire ?

La question de ce qu’on a renoncé à dire pique, et elle rapporte. Notre banque de 30 questions d’entretien de sortie couvre la structure complète d’un départ, y compris qui doit mener la conversation.

Les questions de fin

41. Si vous pouviez changer une chose d’ici demain matin, ce serait laquelle ?
42. Qu’est-ce qui doit absolument rester en l’état ?
43. Sur quoi je ne vous ai pas interrogé ?
44. À qui d’autre devrais-je parler de ce sujet ?
45. Qu’est-ce qui vous a fait accepter cette conversation ?

La question 41 est la deuxième hypothétique à garder, après la 35. Une hypothétique fonctionne comme un classement plutôt que comme une prédiction dès que la personne a assez de matière à elle pour choisir dedans, et à la fin de la conversation, cette matière existe. Gardez aussi « sur quoi je ne vous ai pas interrogé » dans tous vos guides. Cette question ouvre régulièrement un sujet que vous n’aviez pas prévu, et elle coûte quinze secondes.

Quatre façons de refermer une question ouverte

La plupart des mauvaises questions d’un guide ont été écrites ouvertes, puis ont dérivé. Les réécrire prend une minute chacune.

La question telle qu’écrite	La consigne entendue	La réécriture
« Trouvez-vous l’export simple à utiliser ? »	Dis oui et on passe à la suite	« Reprenez le dernier export que vous avez lancé. »
« C’était frustrant que ce soit si long ? »	Il veut que je dise que c’était frustrant	« Vous faisiez quoi pendant l’attente ? »
« La prise en main s’est passée comment, et le support vous a aidé ? »	Réponds à la fin	Poser les deux questions l’une après l’autre
« Vous utiliseriez une version qui ferait X ? »	Sois encourageant	« Vous gérez X comment aujourd’hui ? »

La question orientée est la plus difficile à repérer en relisant, parce qu’elle arrive presque toujours déguisée en reformulation serviable. Elizabeth Loftus et John Palmer ont chiffré les dégâts d’un seul mot : ils ont réparti des étudiants en cinq groupes et leur ont montré le même film d’accident de voiture, puis leur ont demandé à quelle vitesse roulaient les véhicules quand ils se sont percutés, heurtés, cognés, tamponnés ou touchés. La réponse moyenne passe de 51 kilomètres-heure sur « touchés » à 66 sur « percutés ». Même film, un verbe changé, quinze kilomètres-heure d’écart.

Personne ne vous ment dans votre étude. Les gens répondent à la question que vous avez posée, et votre hypothèse était dedans.

« Pourquoi » pousse les gens à se justifier

« Pourquoi avez-vous arrêté de l’utiliser » ressemble à la question la plus ouverte possible. C’est aussi celle qui change le registre de la conversation, parce qu’elle s’entend comme une demande de raison défendable. La personne en fournit une, bien rangée, et la raison bien rangée est rarement la vraie séquence.

Indi Young construit sa méthode d’écoute profonde autour du remplacement de ce mot. Plutôt que de demander une justification, rendez-lui ce qu’elle vient de dire et attendez : « parce que… », « et ensuite… », « il vous passait quoi par la tête à ce moment-là ». La personne continue sa propre phrase au lieu de plaider un dossier, et ce qui sort est le raisonnement tel qu’il a eu lieu plutôt que la version répétée pour vous.

Gardez « pourquoi » pour ce à quoi les gens ont vraiment réfléchi, une décision délibérée ou une règle qu’ils suivent exprès. Retirez-le partout ailleurs.

La relance est le moment où la réponse arrive

Les questions d’un guide sont des ouvertures. La relance va chercher ce que la première réponse a laissé de côté, et une réponse vague se traite pendant que la personne parle encore, plutôt qu’en relisant le transcript le jeudi.

Steve Portigal fait du silence la première relance dans Interviewing Users, et c’est celle que les débutants sautent. La réponse s’arrête, la pause paraît longue, vous la remplissez. Attendez trois secondes et la personne reprend son propre fil, et la phrase qu’elle ajoute est celle qu’elle n’avait pas prévu de dire.

graph TD
  A["La réponse vient de s'arrêter"] --> B{"Un récit ou une opinion ?"}
  B -->|"Une opinion"| C["Demander le dernier épisode réel"]
  B -->|"Un récit"| D{"Reste-t-il du flou ?"}
  D -->|"Un mot que vous ne comprenez pas"| E["Renvoyer le mot sous forme de question"]
  D -->|"Un saut dans la chronologie"| F["Demander ce qui s'est passé ensuite"]
  D -->|"Rien"| G["Attendre trois secondes"]
  G --> H["La personne reprend d'elle-même"]

Formulez vos relances sans y glisser la réponse. « Ça a dû être pénible » et « donc en gros c’est un problème de lenteur » vous font gagner trente secondes et perdre la donnée, parce que la personne reprendra la formulation que vous lui tendez au lieu de trouver la sienne.

Les mêmes questions échouent à l’écrit

Envoyez ces 45 questions dans un formulaire et la plupart reviennent vides. Le Pew Research Center mesure 18 % de non-réponse sur une question ouverte contre 1 à 2 % sur une question fermée, sur un panel rémunéré et habitué à l’exercice.

Les réponses obtenues sont courtes, et là aussi il existe une mesure. Jan Karem Höhne, Konstantin Gavras et Joshua Claassen ont posé les mêmes questions ouvertes à un peu plus de mille personnes dans une enquête sur smartphone, la moitié en tapant, l’autre en parlant, puis ont comparé la longueur des réponses écrites et vocales. Les réponses tapées tournent autour de 21 mots. Les réponses orales aux mêmes questions tournent autour de 55. Ils y lisent le signe que parler reste plus proche de la façon dont les gens pensent, là où taper laisse au répondant le temps d’élaguer.

Les relances expliquent le reste de l’écart. À l’écrit, « trop cher » clôt l’échange et personne ne saura jamais par rapport à quoi. Dans une conversation, la question suivante arrive une seconde plus tard.

Confier les relances à une IA

Si les équipes mènent six interviews par an et envoient des questionnaires à cinq mille personnes, c’est à cause du coût d’une conversation : un créneau à caler, un intervieweur disponible, quelqu’un qui prend des notes. C’est ce coût que nous avons voulu supprimer avec Raconte. Vous écrivez les questions une fois sous forme de brief, vous envoyez un lien, et l’IA mène la conversation vocale.

La plupart des règles de cet article sont câblées dans sa façon d’interviewer. Elle pose une question à la fois, jamais deux dans le même message, donc la question empilée ne peut pas se produire même si votre brief en aligne cinq d’affilée. Elle relance dès qu’une réponse reste vague ou incomplète, et passe à la suite une fois la réponse assez précise. Et elle garde en tête tout ce que la personne a déjà raconté, donc elle saute une question à laquelle on a répondu en passant trois minutes plus tôt au lieu de la reposer autrement.

Pour les questions qu’elle formule elle-même, les mêmes consignes s’appliquent : demander un épisode réel plutôt qu’un verdict, garder la réponse attendue hors de la formulation, et préférer « il s’est passé quoi ensuite » à « pourquoi ». Vos propres questions sont posées telles que vous les avez écrites, parce qu’une question fermée dans un brief est en général un filtre voulu.

Les relances viennent aussi d’un modèle qui n’a aucune hypothèse à défendre. Quand vous êtes convaincu depuis trois semaines que la lenteur de l’export fait fuir les gens, vous poussez la personne à le dire sans même vous en rendre compte. L’IA, elle, n’a rien à gagner sur la réponse. Si le vrai problème est ailleurs, c’est ça qu’elle vous rapporte.

Le format a de vraies limites. Une IA ne lit ni un silence gêné ni un visage, donc un conflit ouvert, une négociation ou un sujet qui demande une présence appellent toujours un intervieweur humain. Et si vous voulez une seule donnée factuelle auprès de deux cents personnes, un formulaire ira plus vite pour tout le monde.

Vous récupérez le transcript, l’audio, un résumé et une analyse de sentiment par message dans les secondes qui suivent chaque conversation. Le guide de démarrage montre comment envoyer une première interview, et les 60 premières minutes d’interview de chaque mois sont offertes, sans carte bancaire. La page tarifs détaille la suite.

Par où commencer

Reprenez le guide que vous avez déjà et répondez vous-même à chacune de ses questions par oui, par non ou par un chiffre. Chaque question à laquelle vous arrivez à répondre ainsi est fermée, et la réécriture est presque toujours le même geste : remplacer le verdict par un épisode. « Comment trouvez-vous X » devient « reprenez la dernière fois où vous avez fait X ».

Prenez ensuite les deux objectifs sur lesquels porte votre étude, gardez leurs dix questions, ajoutez « si vous pouviez changer une chose » et « sur quoi je ne vous ai pas interrogé », et testez ce guide sur une personne avant de lancer la série. Tout ce qui n’a pas servi lors de cette première conversation sort du guide.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une question ouverte en recherche qualitative ?

Une question ouverte est une question à laquelle on ne peut répondre ni par oui, ni par non, ni par un chiffre. Elle laisse la parole à la personne, qui décide de ce qui compte et du niveau de détail. En recherche qualitative, elle est l’instrument principal, parce que l’objet de l’étude est justement de découvrir ce que vous n’aviez pas pensé à demander.

Quelle différence entre une question ouverte et une question fermée ?

Une question fermée propose un jeu de réponses limité et demande d’en choisir une, ce qui produit des chiffres. Une question ouverte demande de reconstruire un vécu, ce qui produit un récit à recouper avec d’autres récits. Le test consiste à essayer de répondre à sa propre question par oui, par non ou par un chiffre. Si ça marche, la question est fermée.

Qu'est-ce qu'une bonne question de recherche qualitative ?

Quatre critères font une bonne question. Elle porte sur une seule chose, elle vise un épisode réel plutôt qu’une habitude, elle laisse la réponse entièrement à la personne, et elle garde votre hypothèse hors de la formulation. « Reprenez le dernier export que vous avez lancé » remplit les quatre. « L’export était frustrant ? » en rate trois, et la réécrire coûte une phrase.

Combien de questions ouvertes prévoir dans une interview ?

Prévoyez douze à vingt questions pour une interview de 45 minutes, relances en plus. Au-delà de vingt, vous récitez au lieu d’écouter et la conversation devient un questionnaire oral. Douze questions bien choisies avec de vraies relances rapportent plus que trente posées à la suite.

Pourquoi éviter de demander « pourquoi » en interview ?

« Pourquoi » s’entend comme une demande de justification, donc les gens répondent par une raison défendable plutôt que par la suite réelle des événements. Le remplacer par « et ensuite », « parce que… » ou « il vous passait quoi par la tête » garde la personne dans la description de ce qui s’est passé. Gardez « pourquoi » pour les décisions vraiment délibérées.

Les questions ouvertes fonctionnent-elles dans un questionnaire ?

Elles fonctionnent mal. Le Pew Research Center mesure 18 % de non-réponse sur une question ouverte contre 1 à 2 % sur une question fermée, et les réponses obtenues tournent autour de 21 mots. Les mêmes questions posées à l’oral en rapportent environ 55, parce que parler reste plus proche de la façon dont les gens pensent alors que taper leur laisse le temps d’élaguer.

Comment relancer une réponse vague ?

Quatre gestes couvrent presque tout. Attendre trois secondes et laisser la personne repartir d’elle-même. Répéter son dernier mot sous forme de question, « compliqué ? ». Demander un épisode, « racontez-moi la dernière fois que c’est arrivé ». Ou simplement demander ce qui s’est passé ensuite. Écartez toute relance qui contient déjà la réponse attendue.

Une IA sait-elle poser des questions ouvertes ?

Oui, elle sait faire la partie mécanique du travail. Une IA qui mène l’interview pose une question à la fois, relance dès qu’une réponse reste vague, et n’a aucune hypothèse à confirmer, ce qui élimine l’essentiel des questions orientées. Elle ne sait ni lire un silence ni lire un visage, donc un sujet sensible ou conflictuel appelle toujours un humain.