Comment mener un entretien qualitatif, étape par étape

Un entretien qualitatif est une conversation en tête-à-tête où vous posez des questions ouvertes, laissez la personne répondre avec ses mots et relancez sur ce qu’elle dit, pour comprendre comment elle a vécu une situation et pourquoi elle a agi comme elle l’a fait. L’interview dure en général 45 à 60 minutes, suit un guide court plutôt qu’un script, et produit des récits qu’on lit et qu’on compare plutôt que des chiffres qu’on additionne. L’essentiel du savoir-faire tient dans les relances, ce qui explique que deux personnes munies du même guide reviennent avec des matériaux très différents.

Les questions que vous préparez en amont vont dans un guide d’entretien. Cette page porte sur la conversation elle-même : les trois types d’entretien, les étapes du recrutement au compte rendu, vingt questions classées selon le moment où vous les posez, et un court extrait commenté qui montre chaque relance à l’œuvre.

Définition de l’entretien qualitatif

Un entretien qualitatif est une interview où la personne qui répond choisit la forme de sa réponse. Quand vous demandez « racontez-moi la dernière fois que vous avez fait X », la réponse peut tenir en deux phrases ou en dix minutes, revenir en arrière, citer des personnes et des outils dont vous n’aviez jamais entendu parler. L’intervieweur reprend ensuite ce qui vient d’être dit et demande d’aller plus loin. Un questionnaire lu à voix haute n’a ni la réponse libre ni la relance : ses réponses entrent dans des cases fixées à l’avance.

Steinar Kvale, psychologue danois à l’université d’Aarhus, et son coauteur Svend Brinkmann, psychologue à l’université d’Aalborg, décrivent deux façons de voir l’exercice dans InterViews, le manuel de référence sur la méthode. Dans la première, l’intervieweur est un mineur qui extrait des faits déjà présents dans la tête de la personne. Dans la seconde, il marche à côté d’elle, comme un voyageur, et revient avec un récit construit pendant la conversation. La plupart des chercheurs produit et UX se rangent du côté du voyageur : ce que les gens vous racontent dépend de votre écoute et de ce que vous demandez ensuite.

Un entretien qualitatif recueille ce que les gens disent de ce qu’ils ont fait. Pour voir ce qu’ils ont réellement fait, à l’écran ou sur trois semaines, il faut un test d’utilisabilité ou un journal de bord. L’interview fait partie des méthodes d’étude qualitative, qui répondent chacune à une question différente.

Directif, semi-directif, non directif : les trois types d’entretien

Les entretiens se déclinent en trois types, selon ce que vous fixez avant le début de la conversation.

	Entretien directif	Entretien semi-directif	Entretien non directif
La préparation	Toutes les questions, dans l’ordre	Les thèmes, une question d’ouverture par thème, les relances prévues	Une consigne de départ
Le rôle de l’intervieweur	Lire les questions telles qu’elles sont écrites	Suivre le récit de la personne, vérifier que chaque thème est couvert	Suivre la personne où qu’elle aille
Les relances	Rares, souvent proscrites	Constantes, le cœur de la méthode	Constantes, sans destination fixée
Durée courante	15 à 30 minutes	45 à 60 minutes	60 à 90 minutes
Quand l’utiliser	Beaucoup de personnes, des réponses à comparer ligne à ligne	Comprendre pourquoi les gens font ce qu’ils font	Un sujet dont vous ne savez presque rien

Presque toute la recherche produit, la recherche UX et les études clients passent par l’entretien semi-directif. Le directif ressemble à un questionnaire lu à voix haute, alors que le non directif convient aux premières semaines d’exploration d’un terrain dont vous ignorez encore le vocabulaire.

Vous croiserez d’autres noms : entretien approfondi, entretien narratif, entretien ethnographique. Ils décrivent une posture ou un cadre plutôt qu’un quatrième type, puisque presque tous se déroulent en semi-directif. Le groupe de discussion (focus group) est une méthode à part, avec plusieurs personnes à la fois et une dynamique de groupe qui change ce que chacune dit.

Comment mener un entretien qualitatif, étape par étape

1. Écrivez en une phrase la question à laquelle l’étude doit répondre. « Pourquoi les clients arrêtent d’utiliser l’export au bout d’un mois » est une question d’étude. « Mieux connaître nos utilisateurs » n’en est pas encore une.
2. Recrutez des personnes qui ont vécu la situation récemment. Quelqu’un qui a résilié la semaine dernière se souvient encore de l’enchaînement. Un an plus tard, il ne lui reste qu’un verdict. Prévoyez six à douze personnes par segment.
3. Préparez un guide semi-directif. Trois à cinq thèmes, une question d’ouverture par thème, deux relances prévues sous chacune. Partez d’un exemple complet de guide d’entretien et adaptez-le.
4. Ouvrez en posant le cadre. Dites qui vous êtes, ce que vous cherchez à comprendre, qu’il n’y a pas de bonne réponse, et demandez l’accord pour enregistrer.
5. Commencez par une question ouverte qui demande un épisode précis et récent. « Racontez-moi la dernière fois » donne plus que « comment faites-vous d’habitude ».
6. Relancez sur ce que la personne a dit, avec ses mots. Reprenez le mot qu’elle a employé, demandez ce qui s’est passé ensuite, laissez un silence s’installer.
7. Gardez vos hypothèses pour les dix dernières minutes. Testez-les une fois que la personne a raconté son histoire sans votre aide.
8. Terminez par une question ouverte, puis écrivez un résumé dans l’heure. « Qu’est-ce que j’aurais dû vous demander et que je ne vous ai pas demandé ? » ouvre régulièrement un nouveau sujet.

Kvale et Brinkmann répartissent le même travail en sept étapes, du choix du thème à la rédaction du rapport. L’interview proprement dite n’arrive qu’en troisième. Une équipe qui improvise les deux premières, la question d’étude et le dispositif, découvre en général en lisant les transcripts que les interviews ont répondu à une autre question.

Trois habitudes font l’essentiel de la différence pendant la conversation.

Posez une question à la fois. « Comment s’est passée l’installation, et votre équipe a-t-elle adopté l’outil ? » obtient une réponse à la seconde moitié. Steve Portigal, consultant en recherche et auteur d’Interviewing Users, y revient souvent : une question double oblige la personne à choisir quelle moitié traiter, en général la plus facile.

Laissez parler la personne. Rob Fitzpatrick, l’auteur de The Mom Test, fixe la cible à 80 % du temps de parole pour la personne interviewée. Si vous vous surprenez à expliquer votre produit ou votre théorie, l’interview est devenue un pitch.

Reprenez ses mots. Si elle dit « le truc des rapports », votre question suivante emploie « le truc des rapports », même si la fonctionnalité a un nom officiel. Si vous corrigez son vocabulaire, elle comprend qu’il existe une bonne réponse.

20 questions d’entretien qualitatif, par phase

Les questions suivent l’ordre d’une conversation. Remplacez les parties entre crochets par votre sujet. Kvale et Brinkmann distinguent neuf sortes de questions d’entretien, dont les questions d’introduction, de relance et d’interprétation, et comptent le silence comme l’une des neuf. Les questions d’ouverture, de récit, de relance et de clôture en couvrent la plupart.

Ouverture : le contexte et la mise en route

1. Parlez-moi de votre poste et de ce à quoi ressemble une semaine normale.
2. Depuis combien de temps vous occupez-vous de [le sujet] ?
3. Comment faisiez-vous [la tâche] avant d’avoir [l’outil ou le processus] ?
4. Qui d’autre intervient quand [la tâche] se présente ?
5. Qu’est-ce qui vous a donné envie d’accepter cette interview ?

Le récit : un épisode réel

6. Racontez-moi la dernière fois que vous avez [fait ce que vous étudiez].
7. Que s’est-il passé juste avant ?
8. Où étiez-vous, et avec quoi travailliez-vous ?
9. Qu’avez-vous fait ensuite ?
10. À quel moment est-ce devenu difficile ?
11. Comment ça s’est terminé ?

Relances : aller au-delà de la première réponse

12. « [Son dernier mot] ? » (dit sur le ton de la question, puis attendez)
13. Vous pouvez me donner un exemple ?
14. Qu’entendez-vous par [son mot] ?
15. Qu’est-ce qui vous est passé par la tête à ce moment-là ?
16. Vous avez dit [sa formule]. Dites-m’en plus.

Clôture : ce à quoi vous n’avez pas pensé

17. Si vous pouviez changer une chose demain matin, laquelle ?
18. Qu’avez-vous essayé qui n’a pas marché ?
19. À qui d’autre devrais-je parler de ce sujet ?
20. Qu’est-ce que j’aurais dû vous demander et que je ne vous ai pas demandé ?

Les relances font l’essentiel du travail. Posez les questions d’ouverture et de récit dans l’ordre de votre guide, mais placez une relance dès qu’une réponse reste vague. Vous trouverez d’autres formulations dans notre banque de 45 questions ouvertes pour l’entretien qualitatif, classées par objectif de recherche (découverte, prise en main, résiliation, prix), avec les quatre formulations qui transforment une question ouverte en question fermée.

Un court extrait d’interview commenté

Nous avons inventé cet extrait et sa participante pour une étude fictive sur les raisons de résilier un abonnement à des box repas. L’extrait montre comment quatre relances, dont un silence, transforment une première réponse vague en constat.

Intervieweur : Racontez-moi la dernière semaine où vous avez reçu une box.

Participante : Ça allait, franchement. Les recettes sont bonnes. Je ne m’en servais juste pas assez.

« Ça allait » et « pas assez » forment un verdict. Si l’intervieweur demandait pourquoi à ce stade, il obtiendrait une raison bien rangée, sans doute le prix. L’intervieweur demande plutôt l’enchaînement.

Intervieweur : Quel jour la box est-elle arrivée, cette semaine-là ?

Participante : Le mardi. J’ai cuisiné un des repas le soir même. Le mercredi j’avais une réunion tard, donc on a commandé. Le jeudi, je ne sais plus. Deux des kits ont fini à la poubelle le dimanche.

La réponse contient maintenant des jours, un événement, et un fait que le verdict cachait : de la nourriture jetée. L’intervieweur reprend le mot qui ressort, et rien d’autre.

Intervieweur : À la poubelle ?

Participante : Oui. C’est ce que je détestais, payer de la nourriture pour la jeter. Chaque dimanche, je culpabilisais.

Intervieweur : (attend trois secondes)

Participante : Et mon conjoint cuisine le week-end, mais il déteste suivre une recette. Donc en pratique c’était moi, trois soirs par semaine, et je ne suis jamais là trois soirs par semaine.

Quand l’intervieweur a repris « à la poubelle », la participante a dit ce qui la gênait le plus : jeter de la nourriture payée, plus que le prix lui-même. Après trois secondes de silence, la participante a ajouté une contrainte sur laquelle l’intervieweur ne l’avait jamais interrogée : la box suppose que quelqu’un soit là pour cuisiner en suivant une recette trois soirs par semaine, ce que personne ne fait dans ce foyer. La dernière relance demande ce qui a remplacé le produit, parce qu’un contournement montre le besoin réel.

Intervieweur : Qu’avez-vous fait la semaine après la résiliation ?

Participante : Retour au supermarché. J’achète pour deux dîners seulement, maintenant.

Un questionnaire de résiliation aurait enregistré « je ne m’en servais pas assez », peut-être « trop cher ». L’interview donne à l’équipe produit quelque chose sur quoi agir : une box à deux dîners, ou un moyen de sauter un repas avant l’expédition.

Entretien qualitatif et entretien quantitatif

Un entretien quantitatif est un entretien directif dont les réponses sont codées en chiffres : les mêmes questions fermées, dans le même ordre, lues de la même façon à chaque personne, souvent par téléphone. Les enquêtes téléphoniques et les enquêtes de recensement fonctionnent ainsi. Vous obtenez le nombre de personnes qui partagent un avis. Les raisons de cet avis sortent en entretien qualitatif, par les questions ouvertes et les relances.

	Entretien qualitatif	Entretien quantitatif
Les questions	Ouvertes, adaptées à chaque personne	Fermées, identiques pour tous
Les relances	Constantes	Aucune, pour garder des réponses comparables
L’échantillon	6 à 12 personnes par segment	Des centaines, calculées pour la précision statistique
L’analyse	Lecture, codage, construction de thèmes	Comptage, tris croisés
Les enseignements	Le pourquoi, et avec quels mots	Le combien, et à quelle fréquence

Les deux fonctionnent mieux l’un après l’autre. Quand vous combinez étude qualitative et étude quantitative, menez d’abord les entretiens qualitatifs, pour que les choix de réponse du questionnaire suivant viennent des mots que les gens ont réellement employés plutôt que de vos suppositions.

Du transcript aux résultats

L’analyse commence avant que vous n’ouvriez les transcripts. Portigal recommande d’écrire un résumé à chaud juste après chaque session, avant que l’interview suivante ne brouille vos souvenirs. Notez-y les trois choses qui vous ont surpris, les citations à retrouver et les questions à ajouter.

Travaillez ensuite sur un transcript intégral, avec les interlocuteurs séparés. Le résumé d’une interview est déjà une interprétation, donc des codes posés dessus décrivent votre lecture plutôt que les mots de la personne. Le chemin habituel pour analyser des données d’entretien qualitatif ressemble à ceci :

graph TD
  A["Enregistrement"] --> B["Transcript intégral, interlocuteurs séparés"]
  B --> C["Résumé écrit après chaque interview"]
  B --> D["Codes sur de courts extraits"]
  D --> E["Codes regroupés en thèmes"]
  C --> E
  E --> F["Thèmes vérifiés dans les transcripts"]
  F --> G["Résultats, chacun appuyé par des citations"]

L’étape que les équipes sautent, c’est le retour aux transcripts. Un thème que vous ne pouvez pas appuyer par trois ou quatre extraits de personnes différentes reste une impression. Dans un autre article, nous suivons un extrait réel à travers les six phases de l’analyse thématique, la méthode la plus courante pour coder des transcripts d’interview, des premiers codes jusqu’à un thème défendable. Vous pouvez coder une dizaine de transcripts à la main, dans un tableur. Au-delà, passez à un logiciel de codage qualitatif, qui garde le lien entre chaque thème et les citations qui l’appuient.

Mener des entretiens qualitatifs à grande échelle, sans animateur

La plupart des équipes savent mener un bon entretien qualitatif. Ce qui les arrête, c’est le coût de chaque interview : un créneau à trouver dans deux agendas, un intervieweur disponible, une heure de conversation et une autre de notes. Ce coût se répète pour chaque personne, c’est pourquoi une étude prévue sur douze interviews s’arrête souvent à six.

L’interview asynchrone supprime la prise de rendez-vous. La personne reçoit un lien, l’ouvre quand ça l’arrange et répond à voix haute. Nous avons construit Raconte pour ça : vous écrivez le brief une fois, puis une IA mène la conversation vocale avec chaque personne. Elle pose une question à la fois, relance dès qu’une réponse reste vague, et saute une question à laquelle la personne a déjà répondu en passant. Chaque interview revient avec le transcript, l’audio, un résumé et l’analyse de sentiment de chaque message de la personne, plus des rapports agrégés sur toutes les personnes qui ont répondu au même brief.

À l’oral, les gens en disent aussi davantage. Dans une étude menée auprès d’un peu plus de mille répondants sur smartphone, Jan Karem Höhne, spécialiste des méthodes d’enquête, et ses coauteurs ont mesuré des réponses orales d’environ 55 mots en moyenne, contre environ 21 pour les mêmes questions ouvertes tapées au clavier.

Le format a des limites qui comptent pour une étude qualitative.

• Une IA n’entend que la voix. Un intervieweur sur place voit aussi le visage, l’hésitation avant un clic ou le post-it collé sur l’écran, et peut en parler avec la personne.
• Les relances d’une IA sont moins fines que celles d’un chercheur expérimenté. L’IA relance sur les réponses vagues et demande des épisodes, mais un chercheur expérimenté repère aussi un changement de ton, une contradiction à vingt minutes d’écart ou un sujet que la personne évite.
• Pour une interview sur un conflit, un deuil ou une négociation, faites appel à un intervieweur humain, dans la pièce ou en appel.

En pratique, menez vous-même les cinq ou six premières interviews pour apprendre le vocabulaire et affiner le guide, puis tirez-en un brief et envoyez-le en asynchrone à quarante ou cent personnes, plus que la plupart des équipes n’ont le temps d’en interviewer une par une.

Par où commencer

Écrivez votre question d’étude en une phrase, recrutez six personnes qui ont vécu la situation ces dernières semaines, et préparez trois thèmes avec une question d’ouverture chacun. Menez la première interview, écrivez votre résumé dans l’heure, et coupez les questions auxquelles personne n’a su répondre. Après six interviews, vous connaissez en général les mots des gens, donc le guide ne bouge plus.

Si les agendas et la prise de notes freinent l’étude, essayez Raconte : les 60 premières minutes d’interview de chaque mois sont gratuites, sans carte bancaire. Ensuite, vous payez à la minute d’interview.

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’un entretien qualitatif ?

Un entretien qualitatif est une conversation en tête-à-tête où l’intervieweur pose des questions ouvertes, laisse la personne répondre avec ses mots et relance sur ce qu’elle dit. Il sert à comprendre comment quelqu’un a vécu une situation et pourquoi il a agi comme il l’a fait. Il produit des récits à lire et à comparer, plutôt que des chiffres à additionner.

Comment bien mener un entretien qualitatif ?

Préparez un guide semi-directif de trois à cinq thèmes. Ouvrez l’interview en expliquant ce que vous cherchez à comprendre et en demandant l’accord pour enregistrer. Demandez un épisode récent et précis plutôt que des habitudes générales. Relancez avec les mots de la personne, laissez les silences s’installer, et gardez vos hypothèses pour les dix dernières minutes. Terminez en demandant ce que vous auriez dû demander, puis écrivez un résumé dans l’heure.

Quelles questions poser dans un entretien qualitatif ?

Les plus utiles demandent un épisode réel : « racontez-moi la dernière fois que vous avez fait X », « que s’est-il passé juste avant », « qu’avez-vous fait ensuite ». Les relances comme « qu’entendez-vous par là » ou la reprise du dernier mot de la personne, sur le ton de la question, font l’essentiel du travail. Évitez les questions auxquelles on répond par oui ou par non, et les questions hypothétiques sur ce que la personne achèterait ou utiliserait.

Qu’est-ce qu’un entretien quantitatif ?

Un entretien quantitatif est un entretien directif où chaque personne répond aux mêmes questions fermées, dans le même ordre, et où les réponses sont codées en chiffres. Les enquêtes téléphoniques et les enquêtes de recensement fonctionnent ainsi. Vous obtenez le nombre de personnes qui partagent un avis, alors que les raisons de cet avis sortent en entretien qualitatif.

Qu’est-ce que la règle des 80/20 en interview ?

En interview de recherche, la règle des 80/20 veut que la personne interviewée parle environ 80 % du temps et l’intervieweur environ 20 %. Rob Fitzpatrick utilise ce repère dans The Mom Test. Quand vous parlez davantage, vous êtes en général en train d’expliquer votre idée ou de souffler des réponses, si bien que la personne commence à vous donner raison.

Combien de temps dure un entretien qualitatif ?

Un entretien semi-directif dure en général 45 à 60 minutes. En dessous de 30 minutes, il reste peu de place pour un récit détaillé et ses relances. Au-delà de 90 minutes, la personne fatigue et les réponses raccourcissent. Une interview vocale asynchrone est en général plus courte : elle porte sur un sujet plus étroit et passe directement à la première question.

Combien d’entretiens qualitatifs faut-il mener ?

Prévoyez six à douze interviews par groupe homogène. Greg Guest, anthropologue à Family Health International, et ses collègues ont trouvé la quasi-totalité des thèmes dans les douze premières interviews de leur étude, avec les grandes lignes visibles dès six, à condition que tout le monde ait reçu le même guide. Des profils très différents demandent chacun leurs six à douze interviews.

Comment analyser un entretien qualitatif ?

Travaillez sur des transcripts intégraux, avec les interlocuteurs séparés. Écrivez un court résumé après chaque interview, puis codez de courts extraits, regroupez les codes en thèmes et vérifiez chaque thème dans les transcripts avant de le présenter. L’analyse thématique est la méthode la plus courante pour ce travail.

Peut-on mener un entretien qualitatif sans intervieweur ?

En partie. Une IA peut mener une interview vocale à partir d’un brief écrit, poser une question à la fois et relancer sur les réponses vagues, ce qui supprime les rendez-vous et permet d’interroger beaucoup plus de monde. Elle entend la personne sans la voir. Ses relances sont aussi moins fines que celles d’un chercheur expérimenté. Les sujets sensibles demandent toujours un intervieweur humain.