Quatre modèles de formulaire de feedback client, un pour chaque moment qui compte

Un formulaire de feedback client est une courte série de questions envoyée juste après un moment de la relation client : un achat, un ticket support, la première semaine d’utilisation, une résiliation. Un bon formulaire demande une note, pose une ou deux questions fermées sur ce qui vient de se passer et une question ouverte, puis demande l’accord pour revenir vers la personne. Un client le remplit en moins de quatre minutes. Cet article donne quatre modèles à copier, un par moment, avec le format de réponse et la raison de chaque question. Il se termine sur l’étape que la plupart des équipes sautent : relancer les clients dont les réponses vous inquiètent.

Les cinq parties d’un formulaire de feedback client

Les quatre modèles de cet article ont les mêmes cinq parties, à une exception près : le formulaire de résiliation demande une raison là où les autres demandent une note.

1. Le formulaire nomme le moment dont il parle, par exemple « votre commande du 12 septembre » ou « votre échange avec Julie, au support ». Un formulaire sur « votre expérience avec nous » récolte une humeur générale dont personne ne peut rien tirer.
2. Une seule note, sur une seule échelle, donne un chiffre que vous pouvez suivre dans le temps.
3. Une ou deux questions fermées décrivent ce qui s’est passé : le problème est-il réglé, qu’est-ce que la personne venait faire, vers quel outil part-elle. Avec ces réponses, vous triez les notes par cause.
4. Une question ouverte porte sur le moment plutôt que sur la relation, et seules les personnes dont la note appelle une explication la voient.
5. Une question en oui ou non demande si vous pouvez recontacter la personne aux coordonnées que vous avez déjà. La réponse vous dit quels clients recontacter pour apprendre ce que le formulaire n’a pas pu recueillir.

N’ajoutez une sixième question que si sa réponse peut changer une de vos décisions. Une question posée « pour avoir la donnée » allonge le formulaire pour tout le monde, pour des réponses que personne ne lit.

Quatre modèles de formulaire de feedback client, par moment

Chaque modèle convient à un produit ou à un service vendu en ligne. Remplacez les noms entre crochets, gardez les formats, et envoyez chaque formulaire au moment indiqué sous son titre.

Après un achat

Envoyez-le un à trois jours après la livraison, ou après la première utilisation pour un abonnement. Plus tôt, le client ne s’est pas encore servi de ce qu’il a acheté.

#	Question	Format de réponse	Sa raison d’être
1	« Êtes-vous satisfait de votre achat de [produit] ? »	De 1 à 5, de « pas du tout satisfait » à « très satisfait »	Donne une note de satisfaction pour cet achat seul
2	« [Produit] correspond-il à ce que vous attendiez d’après sa description ? »	Oui / En partie / Non	Dit si une déception vient du produit ou de la promesse faite avant la vente
3	« Qu’est-ce qui a failli vous faire renoncer à l’achat ? »	Choix unique : le prix, le délai de livraison, un doute sur la qualité, rien, autre	Montre l’objection que votre page de vente laisse sans réponse
4	« Qu’est-ce qui aurait rendu cet achat meilleur ? »	Texte libre, affiché si la question 1 vaut 3 ou moins, ou si la question 2 n’est pas « Oui »	Demande aux clients déçus la raison de leur réponse
5	« Pouvons-nous revenir vers vous au sujet de vos réponses ? »	Oui / Non	Vous dit qui relancer

Après un ticket support

Envoyez-le dans l’heure qui suit la clôture du ticket, tant que la personne se souvient de chaque étape.

#	Question	Format de réponse	Sa raison d’être
1	« Votre problème est-il résolu ? »	Oui / En partie / Non	Sépare les tickets clos des problèmes réellement réglés
2	« Quel effort avez-vous dû fournir personnellement pour faire traiter votre demande ? »	De 1 (très peu d’effort) à 5 (énormément d’effort)	Mesure l’effort, la dimension du service qui prédit le mieux la fidélité
3	« Combien de fois nous avez-vous contactés pour ce problème ? »	Une fois / Deux fois / Trois fois ou plus	Compte les recontacts, la première cause d’effort
4	« Qu’est-ce qui a rendu la démarche plus difficile que nécessaire ? »	Texte libre, affiché si la question 1 n’est pas « Oui » ou si la question 2 vaut 4 ou 5	Nomme l’étape à corriger dans le processus de support
5	« Pouvons-nous revenir vers vous au sujet de vos réponses ? »	Oui / Non	Vous dit qui relancer

La question sur l’effort vient de Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman, chercheurs au Corporate Executive Board, un cabinet de conseil aux entreprises. Ils ont interrogé plus de 75 000 clients après un contact avec un service client et publié le résultat dans la Harvard Business Review en 2010. Leur Customer Effort Score prédisait la fidélité mieux que la satisfaction et mieux que le Net Promoter Score sur ces contacts avec le service client. Ils ont aussi identifié la première cause d’effort : devoir recontacter l’entreprise parce que la première réponse n’a pas réglé le problème. La question sur le nombre de contacts compte exactement ça.

Pendant l’onboarding

Envoyez-le après sept à quatorze jours, ou juste après la première action qui montre que la personne utilise vraiment le produit.

#	Question	Format de réponse	Sa raison d’être
1	« Pour quoi faire vous êtes-vous inscrit sur [produit] ? »	Choix unique parmi les trois ou quatre usages principaux, plus « autre »	Regroupe toutes les autres réponses selon ce que la personne venait faire
2	« Avez-vous réussi à le faire ? »	Oui / Pas encore / J’ai abandonné	Mesure l’activation telle que le client la vit
3	« La prise en main a-t-elle été facile ? »	De 1 (très difficile) à 5 (très facile)	Montre si une nouvelle version rend la prise en main plus facile ou plus difficile
4	« Qu’est-ce que vous essayiez de faire au moment où vous avez bloqué ? »	Texte libre, affiché si la question 2 vaut « Pas encore » ou « J’ai abandonné »	Nomme l’étape où les nouveaux utilisateurs s’arrêtent
5	« Pouvons-nous revenir vers vous au sujet de vos réponses ? »	Oui / Non	Vous dit qui relancer

Après un mois d’utilisation, vous pouvez envoyer une question de Sean Ellis, le marketeur qui a inventé l’expression « growth hacking ». Il posait cette question pour juger si un produit avait trouvé son marché : « Que ressentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser [produit] ? », avec trois réponses, « très déçu », « un peu déçu » ou « pas déçu ». Ellis a comparé une centaine de startups et placé le seuil à 40 % d’utilisateurs « très déçus ». Si vous la posez au troisième jour, personne ne peut y répondre sérieusement, puisqu’on ne regrette pas un produit à peine ouvert.

À la résiliation

Affichez-le dans le parcours de résiliation, puis envoyez la demande de recontact par e-mail le jour même. Ce formulaire remplace la note par une raison unique, car la satisfaction de quelqu’un qui part ne vous apprend pas grand-chose d’utile.

#	Question	Format de réponse	Sa raison d’être
1	« Quelle est la raison principale de votre résiliation ? »	Choix unique : trop cher, fonctionnalité manquante, passage à un autre outil, plus besoin, trop compliqué, autre	Classe les résiliations par catégorie, une raison par personne
2	« Vers quel outil partez-vous, le cas échéant ? »	Texte court	Nomme le concurrent qui vous prend des clients
3	« Quand avez-vous pensé à partir pour la première fois ? »	Cette semaine / Ce mois-ci / Avant	Vous dit s’il faut regarder les derniers jours ou toute la relation
4	« Qu’est-ce qui vous aurait fait rester ? »	Texte libre, facultatif	Recueille la correction pour laquelle le client aurait continué à payer
5	« Accepteriez-vous un échange de cinq minutes à ce sujet ? »	Oui / Non	Vous donne les personnes à interviewer

Le choix unique de la question 1 enregistre une catégorie, cochée par quelqu’un qui a déjà un pied dehors. Pour connaître l’enchaînement qui a mené à la résiliation, du premier doute au clic, il faut le demander au client : c’est le rôle de l’interview de churn.

Les règles de format pour des réponses exploitables

Chaque modèle s’arrête à cinq questions parce que chaque question de plus vous coûte des répondants. SurveyMonkey a analysé environ 100 000 questionnaires passés sur sa plateforme : l’abandon augmente le plus vite à chaque question ajoutée, jusqu’à une quinzaine. Dans une seconde analyse, les répondants passaient en moyenne 75 secondes sur la première question, introduction comprise, 40 secondes sur la deuxième et une trentaine de secondes sur chacune des suivantes. À ce rythme, cinq questions prennent environ trois minutes et demie, ce qui est déjà beaucoup pour un client qui n’a rien demandé.

Quelques règles valent pour les quatre formulaires.

• Utilisez une seule échelle par formulaire, avec les deux extrémités nommées en toutes lettres. Quand une note de 1 à 5 et une note de 0 à 10 se trouvent sur le même formulaire, les gens ne savent plus sur quelle échelle ils répondent, si bien qu’un 4 ne veut plus dire la même chose d’une question à l’autre.
• Affichez la question ouverte seulement quand la note appelle une explication. Quelqu’un qui a mis 5 a rarement quelque chose à ajouter : pour lui, le champ ne fait qu’allonger le formulaire.
• Formulez la question ouverte sur le moment (« qu’est-ce qui a compliqué la démarche ») plutôt que sur la personne (« pourquoi nous avez-vous mis 2 »). Une question en « pourquoi » pousse à justifier la note au lieu de raconter ce qui s’est passé.
• Gardez exactement la même formulation d’un mois sur l’autre. Changer un seul verbe suffit à rendre les réponses impossibles à comparer avec celles du mois précédent.
• Envoyez le formulaire tant que le moment est frais : dans l’heure pour le support, dans les jours qui suivent pour un achat. Une semaine plus tard, les gens répondent sur leur opinion générale de votre entreprise.

Les formats de réponse ont leurs propres pièges, comme la tendance à répondre oui à une question en oui ou non, ou le point milieu d’une échelle que les gens choisissent quand ils n’ont pas d’avis. Nous les détaillons, exemples à l’appui, pour les questions dichotomiques et pour les autres formats de questions fermées.

La relance que la plupart des équipes sautent

La question ouverte de chaque modèle devrait vous donner la raison de la note, pourtant les répondants la sautent plus que toute autre. Le Pew Research Center a mesuré 18 % de non-réponse sur les questions ouvertes, contre 1 à 2 % sur les questions fermées, sur un panel rémunéré dont les membres ont l’habitude des questionnaires. Un client qui n’y gagne rien sautera probablement le champ plus souvent. Les réponses qui arrivent sont courtes : « trop cher », « lent », « bien ». Aucune ne dit quoi changer.

La note seule ne vous dit pas non plus qui restera. Dans l’étude de Dixon, Freeman et Toman, 20 % des clients qui se disaient satisfaits comptaient partir, alors que 28 % des insatisfaits comptaient rester. La note décrit comment le moment s’est passé. Que le client parte ou reste dépend de raisons que le formulaire n’a jamais recueillies.

La demande de recontact, à la fin de chaque modèle, sert à aller chercher ces raisons. Les personnes qui ont répondu oui sont celles à qui demander à quoi elles comparaient ce « trop cher », ou quelle étape de la prise en main les a fait abandonner. Les équipes le font rarement, parce que chaque conversation demande un créneau dans deux agendas et quelqu’un pour prendre des notes. Dix mauvaises notes par semaine deviennent dix appels pour lesquels personne n’a le temps.

Nous avons construit Raconte, un outil où une IA mène des interviews vocales, pour supprimer ce coût. Vous écrivez l’interview de relance une fois, sous forme d’un court brief (« ce client a noté l’effort demandé par notre support 4 ou 5 sur 5, trouve l’étape qui lui a coûté le plus »). Chaque personne reçoit un lien, l’ouvre dans son navigateur quand ça l’arrange et parle quelques minutes. L’IA pose vos questions et relance quand une réponse reste vague, comme le ferait un intervieweur. Vous récupérez le transcript, l’audio, un résumé et le sentiment message par message à la fin de la conversation. Les réponses parlées sont aussi plus longues que les réponses écrites : Jan Karem Höhne, spécialiste de méthodologie d’enquête, et ses coauteurs ont mesuré environ 55 mots par réponse orale contre 21 par réponse tapée, sur les mêmes questions ouvertes.

Vous pouvez aussi automatiser la relance. Quand une mauvaise note arrive, votre automatisation (n8n, Make ou un script sur l’API REST) crée une invitation et envoie le lien par e-mail, puis un webhook vous renvoie la conversation une fois l’interview terminée.

graph TD
  A["Le client envoie le formulaire de feedback"] --> B{"La note est-elle mauvaise ?"}
  B -->|"Non"| C["Le remercier, compter la note"]
  B -->|"Oui"| D{"A-t-il accepté un recontact ?"}
  D -->|"Non"| E["Lire la réponse ouverte, s’il y en a une"]
  D -->|"Oui"| F["Envoyer un lien d’interview vocale le jour même"]
  F --> G["Le transcript et le résumé reviennent à l’équipe"]

	Question ouverte du formulaire	Appel téléphonique	Interview vocale asynchrone
Qui répond	Les personnes qui remplissent le champ	Les clients que vous arrivez à caler	Les clients qui ont accepté la relance
Relance sur une réponse floue	Aucune	Oui	Oui
Créneau à caler	Non	Oui	Non
Temps de l’équipe par client	Lire deux lignes	Une demi-heure	Lire le résumé
Ce que vous apprenez	Une catégorie, parfois une phrase	L’histoire complète	L’histoire complète

Quand le formulaire suffit

Un formulaire sans relance fait son travail dans quatre cas :

• Vous suivez un seul chiffre dans le temps, comme l’effort après un contact support, et il vous suffit de savoir s’il bouge.
• Vous voulez repérer vite un incident, comme un segment dont la note chute du jour au lendemain.
• Vous avez déjà appliqué une correction et voulez vérifier qu’elle a marché.
• Le volume est tel qu’une note par ticket est tout ce que quelqu’un lira.

Dans ces quatre cas, vous savez déjà quoi faire du chiffre que le formulaire mesure. Le formulaire ne suffit plus le jour où vous devez savoir pourquoi le chiffre a bougé, car une note de satisfaction mesure seulement comment le moment s’est passé. D’ici là, Tally et Google Forms font le même travail que Typeform, gratuitement. Pour choisir l’outil qui enverra le formulaire, comparez les outils de feedback client sur le prix et les relances.

Par où commencer

Choisissez le moment où vous perdez le plus de clients aujourd’hui, en général l’onboarding ou le support, et copiez ce modèle-là. Envoyez-le pendant un mois. Choisissez ensuite dix clients qui ont mis une mauvaise note et accepté un recontact, lisez leurs réponses et parlez-leur. Ces dix conversations vous montreront quelle question ajouter au formulaire, ou laquelle retirer.

Raconte offre les 60 premières minutes d’interview de chaque mois, sans carte bancaire, puis facture chaque minute utilisée.

Questions fréquentes

Que doit contenir un formulaire de feedback client ?

Nommez le moment dont il parle, puis demandez une seule note sur une seule échelle. Posez ensuite une ou deux questions fermées qui décrivent ce qui s’est passé, une question ouverte affichée aux seules personnes dont la note appelle une explication, et demandez l’accord pour un recontact. Cinq questions suffisent pour chacun des quatre moments de cet article.

Combien de questions mettre dans un formulaire de feedback client ?

Trois à cinq, selon que vous posez une ou deux questions fermées et que la personne voit ou non la question ouverte. Selon SurveyMonkey, les répondants passent en moyenne 75 secondes sur la première question, introduction comprise, 40 secondes sur la deuxième et une trentaine de secondes sur chacune des suivantes : cinq questions prennent donc déjà environ trois minutes et demie. N’ajoutez une question que si sa réponse peut changer une de vos décisions.

Quel format choisir pour un formulaire de feedback client ?

Construisez-le autour d’une seule note sur une échelle aux extrémités nommées, de 1 à 5 pour la satisfaction ou l’effort. Ajoutez des questions fermées en choix unique ou en oui ou non, puis un seul champ libre, affiché seulement quand la note appelle une explication. Gardez la même échelle et la même formulation d’un mois sur l’autre pour que les chiffres restent comparables.

Quand envoyer un formulaire de feedback client ?

Envoyez-le juste après le moment dont il parle : dans l’heure qui suit la clôture d’un ticket, un à trois jours après une livraison, entre le septième et le quatorzième jour de l’onboarding, et dans le parcours de résiliation. Plus le formulaire arrive tard, plus les réponses reflètent une opinion générale plutôt que ce qui s’est passé.

Comment faire remplir un formulaire de feedback par ses clients ?

Tenez-vous-en à cinq questions, annoncez la durée dès la première phrase, et interrogez le client sur quelque chose qui vient de lui arriver. N’affichez la question ouverte que quand la note l’appelle, pour qu’un client satisfait n’ait rien à taper. Agissez ensuite sur les réponses de façon visible : les gens répondent au formulaire suivant quand le précédent a changé quelque chose.

Un formulaire de feedback client doit-il être anonyme ?

Rendez-le anonyme quand le sujet est sensible ou quand le client dépend de vous, parce que les gens adoucissent leurs réponses quand leur nom y figure. Pour un retour sur un produit, un formulaire nominatif sert davantage, puisqu’il vous permet de revenir vers les personnes dont vous devez comprendre la réponse.